節省報價時間就是節省公司成本

在國內我所看到的BPM應用，多半僅止於辦公室自動化流程(比如請假簽核、費用報支..等)或者是單一交易流程的自動化(工程變更、採購核准..等)。但我今天要介紹的是一個在國外實際應用的作法：CQM(Cost and Quotation Management)，這是一個跨部門的成本控制及報價管理流程，我個人認為這是創新的BPM應用，不但有趣而且也相當具有代表性。

要做對事情，還是把事情做對？

根據CAR/Altarum Institute research for Salion 在2002年的研究報告，汽車零件商平均每年要處理超過500份的RFQ(Request for Quotation, 報價要求書)，而且每年以28%的數量在增加，這些報價的實際成本與預估成本有25%的誤差。最糟糕的是，龐大的人力成本消耗在報價回覆上，卻只能換來四分之一的訂單，也就是說很多報價都是作白工！

再看看高科技代工產業，根據研究資料顯示，平均每年要處理超過3000份的RFQ，三天內就要回覆報價結果，但是贏取訂單的機率只有20%，因為這些代工廠的報價組織在跨區或跨國具備不同的成本結構，更甚者可能使用不同的系統，導致處理報價花費龐大的人力物力又沒有效率，在來不及進行投資報酬分析之前，就得開始進行報價作業，導致數以千萬美金的人力成本耗費在沒有機會的報價上！

試想，如果這些企業可以更精準的判斷有機會的訂單，再投入人力去報價，同時有一個好的工具可以將報價流程合理化、效率化，那必定可以節省很多成本，進而提昇了代工產業的獲利率。

給我精簡、其餘免談

多數的企業使用者體會到在資訊爆炸的時代，每天要看的資訊不是不夠多──而是太多，當你打開一個應用系統的畫面時，系統可以提供非常豐富的資料，但是其中可能只有一些資料是你感興趣的，但是你可能需要透過在不同系統之間穿梭，跟不同的客戶、供應商或同事溝通，最後才能彙總得到比較明確的資訊，這不但曠日廢時，而且容易出錯。

在時尚的精品邁向極簡風的同時，資訊應用也興起一股極簡風。想像一下，過去一個報價作業流程先後要存取10個系統畫面，並且與3個供應商、2個研發人員、1個物料人員、1個行銷人員、1個倉管人員開會取得必要的資料，現在都可以在一個畫面裡面彙總完成，這將可以節省多少時間，提昇多少的效率。實現極簡風的背後技術即是BPM。

3P的流程思考

傳統的報價流程不外乎跟客戶的互動、歷史訂單的搜尋與分析、產品研發循環的時程與成本建議、供應商的物料計畫、以及整體的利潤分析，在整個成本控制及報價管理作業中，最主要三個元素就是People, Process and Performance，這也是CQM要納入管理的範圍。

在People這一環，改變傳統電話或人工email方式，CQM採用有效、可追蹤的方式來與人溝通，讓每次互動都是按照既定的作業模式，保留紀錄並且納入系統管理。比如某個主管應該要完成某份電子簽核，系統就會主動送出簽核請求，並且持續追蹤結果。

在Process這一環，CQM必須與上下游的內部系統及外部系統進行流程整合及資料交換，確保成本及報價相關資料可以在最短的時間被收集完成。必要的時候，CQM擷取來自商業智慧或資料倉儲的分析報告，提供給報價人員參考。

而Performance則是CQM最大的特色，CQM必須在成本及報價管理流程的每個環節，都加上時效的控管，舉例來說，研發人員必須在1天內回覆研發成本及BOM設計內容，如果沒有回覆，系統就會主動發出警訊給相關人員，並持續的督促直到這些資訊被交付，以確保整個流程在原訂的時間被完成。


安永管理顧問(Ernst & Young)洪轟誌